“Ihmiset eivät muista, mitä sanoit. He eivät muista, mitä teit. Mutta ihmiset eivät koskaan unohda, millaisia tunteita herätit heissä.” Tähän tunnettuun ja rakastettuun Maya Angeloun sitaattiin kiteytyy se, mitä monet ikimuistoista asiakaskokemusta tuottavat yritykset ovat oivaltaneet ja osanneet toteuttaa käytännössä. Muistellessamme sykähdyttävimpiä ja ikimuistoisimpia kokemuksiamme niin yksityis- kuin työelämästä, huomaamme nopeasti, että niitä kaikkia yhdistää sama asia: ne ovat liikuttaneet meitä tunnetasolla. Kokemuksen tuottama tunnereaktio saa meidät muistamaan hetken paremmin ja tekee kokemuksistamme kirjaimellisesti ikimuistoisia. Haastateltuamme tulevaa kirjaamme varten kymmeniä suomalaisten B2B-yritysten johtajia kävi ilmi, että suuri osa johtajista tiedostaa tunteiden merkityksen asiakaskokemuksen muodostumisessa. Tunnekokemuksen tietoinen muotoilu osana asiakaskokemuksen kehittämistä ja johtamista oli kuitenkin vielä monelle uutta ja se kiinnostaa valtavasti, sillä tunteen voimaan osana kokemusta uskotaan. Erityisen ilahduttavaa oli kuulla hienoja esimerkkejä yrityksistä, jotka olivat osanneet tunnekokemukseen panostamalla tehdä asiakaskokemuksesta itselleen selkeän kilpailuedun. Osa on myös ottanut tunnekokemuksen osaksi asiakaskokemusta todentavaa mittaristoaan. Tunnekokemusta voi ja sitä kannattaa johtaa. Edelläkävijäyritykset määrittelevät, millaista tunnekokemusta ne tavoittelevat ja sen jälkeen lähtevät sitä systemaattisesti toteuttamaan. Kun tavoiteltu tunnekokemus on sanoitettu ja yrityksen henkilöstö ymmärtää konkreettisesti oman roolinsa tavoiteltavan kokemuksen tuottamisessa, on otettu merkittäviä askelia kohti erottuvan, ikimuistoisen asiakaskokemuksen luomista. Työterveyshuoltoa viime vuosina uudistaneen työterveysyhtiö Heltin toimitusjohtaja Timo Lappi kertoo, että tunnekokemus on ollut alusta asti täysin keskeinen osa Heltin asiakaskokemusta ja yksi yrityksen erottautumistekijöistä. Julkaisemme ensi viikolla tunteisiin keskittyvän “Menestys syntyy asiakaskokemuksesta”-podcastjakson, jossa Timo avaa konkreettisin esimerkein, miten Heltissä luodaan ja johdetaan tunnekokemuksia synnyttävää asiakaskokemusta.
Comments