Kirjoittajat
B2B Asiakaskokemuksen kirjahanke on viiden, aiheeseen inohimoisesti suhtautuvan ammattilaisen keväällä 2020 käynnistämä hanke.
Olemme kukin tahoillamme kaivanneet jo pitkään käytännönläheistä bisneskirjallisuutta yritysten välisen liiketoiminnan asiakaskokemuksen kehittämiseen. Koska sellaista ei ole ollut saatavilla, ei Suomessa eikä kansainvälisesti, päätimme toteuttaa kirjan yhdessä. Kustantajana toimii Alma Talent.
Tiimimme vahvuutena ovat monipuoliset, toisiaan täydentävät taustamme ja niistä kumpuava monipuolinen näkökulma aiheeseen. Tuomme kukin kirjaan monipuolista ymmärrystä läpi organisaatiotasojen niin teorioista, tutkimuksesta, käytännön asiakaskokemustyöstä, kuin mittaamisestakin.
Alta löydät tarkemmat esittelymme.
Salla Seppä
Kirsti Laasio
Riikka Tanner
Liisa Holma
Minna Ruusuvuori
Salla Seppä
Salla toimii kansainvälisen johtajuus- ja bisneskonferenssiyritys Nordic Business Forumin (NBForum) asiakaskokemusjohtajana. Hän vastaa asiakaskokemuksen johtamisesta, kehittämisestä, mittaamisesta ja toimeenpanosta yhteistyössä monisatapäisen tiimin kanssa. 2018 CXPA (Customer Experience Professionals Association / Finland chapter) palkitsi Sallan tiimeineen “Vuoden asiakaskokemusteko”-palkinnolla #NBForum2018 -tapahtuman asiakaskokemusjohtamisesta.
Ennen nykyistä rooliaan Salla toimi noin 15 vuotta kansainvälisissä korporaatioissa Nokiassa ja Microsoftissa mm. erilaisissa globaaleissa rooleissa (mm. brändi, markkinointi ja tapahtumat).
”B2B asiakaskokemus on minulle läheinen aihe tehtyäni vuosia töitä B2B-kentässä ja nähtyäni omakohtaisesti, kuinka paljon voitettavaa B2B-bisneksessä olisi hyvin johdetulla asiakaskokemuksella.”
”Suhtaudun intohimoisesti asiakaskeskeisyyteen ja asiakkaiden kanssa yhdessä tekemiseen (co-creation): olen nykyisessä roolissani mm. kehittänyt yrityksellemme uusia malleja asiakkaiden tuomiseen päätöksentekomme ytimeen.”
Sallaa inspiroi mahdollisuus yhdessä kirjoittajakollegojen kanssa olla auttamassa muita yrityksiä tekemään asiakaskokemuksesta itselleen kilpailuedun. Hän tuo osaamista myös hyvän johtamisen, organisaatiorakenteiden sekä henkilökunnan ja sidosryhmien innostamisen sekä valtuuttamisen merkityksestä ikimuistoisen asiakaskokemuksen luomisessa.
Kirsti Laasio
Kirsti on asiakas- ja työntekijäkokemuksella johtamisen edelläkävijä. Pitkään kansainvälisessä ympäristössä ja liiketoiminnassa johtajana toimineena, Kirstillä on kokemusta strategian tuloksekkaasta viemisestä käytäntöön, monialaisten kansainvälisten tiimien vetämisestä sekä kulttuurin rakentamisesta ja siilojen poistamisesta tiimien välillä. Kansainvälisen kasvustrategian rakentaminen ja johtaminen Kirstin vahvalla asiakas- ja kohdemarkkinaymmärryksellä on siivittänyt monta suomalaista, alunperin hyvin tuotekeskeistä yritystä maailmallakin tunnetuksi. Hän toimii sekä yritysten johtoryhmien neuvonantajana, asiakaskokemusjohtajana (CXO) ja partnerina niin suomalaisissa kuin kansainvälisissä yhtiöissä.
Kirstillä on kokemusta myös brändien rakentamisesta sekä moniulotteisten asiakastarpeiden tuotteistamisesta menestyksekkääksi liiketoiminnaksi. Hänen vahvoja osaamisalueitaan ovat asiakas- ja työntekijäkokemuksen integroiminen sekä jalkauttaminen osaksi liiketoiminnan operatiivista tekemistä.
Kirsti on konsultoinut ja kouluttanut niin B2B- kuin B2C-yrityksiä asiakaskeskeisen yritystoiminnan rakentamisessa tai muutoksen aikaansaamisessa. Lisäksi Kirsti on toiminut SaaS -palveluiden, terveysteknologian sekä mobiilipalveluiden tuotehallinnan, markkinoinnin uudistamisen sekä liiketoiminnan kehittämisen johtotehtävissä mm. HappyOrNotilla, Suunnolla, Soneralla ja Polarilla.
Kirstin sytykettä asiakaskeskeiseen toimintamalliinsa hän kuvaa näin: ”Suomessa tuotetaan huippumäärä laadukkaita tuotteita ja palveluita. Havahduin jo työurani alkumetreillä, että usein nämä innovaatiot suunnitellaan kuitenkin tuotekeskeisesti ja vasta jälkijättöisesti mietitään mitä ja miten asiakkaan ongelmaa tai tarvetta ratkaistaisiin proaktiivisesti sekä minkälaisen kokemuksen tämä kaikki asiakkaalle tuottaa. Muutosta tarvittiin tehokkuuden, saumattomuuden ja asiakasarvon nimissä, joten lähdin viemään pala palalta käytännönläheistä asiakas- ja työntekijäkokemuksen integroimista ja jalkauttamista läpi liiketoiminnan eri funktioiden poistaen siilojen raja-aitoja matkalla.”
”Asiakaskokemuksen saaminen johdon agendalle on olennainen onnistumisen tekijä. Kokemuksen sitominen brändiin, arvon tuottamiseen sekä asiakaskokemuksen monetisoiminen auttaa näkemään tuloksia niin kassavirran kasvun kuin oikeiden resurssien optimoinnin osalta. Henkilöstön osallistaminen, vastuuttaminen ja valtuuttaminen läpi organisaation tekee asiakaskokemuksen hallinnasta kokonaisvaltaista ja tehokasta.”
Opaskirjaan Kirsti tuo esimerkkejä ja oppeja siitä, miten liiketoiminnan kannattavuuden näkökulmasta asiakaskokemuksella johtamista tehdään keskittyen mittaamiseen ja datan hyödyntämiseen, prosessien ja resurssien optimoimiseen sekä organisoimiseen.
Riikka Tanner
Riikka toimii liikkeenjohdon konsulttina ja kasvuyritysten strategisena neuvonantajana. Tällä hetkellä konsultointiyhtiö Melkki Oy:n palveluksessa hän keskittyy yritysten liiketoiminta- ja asiakaskokemusstrategioiden muotoiluun. Aikaisemmin Riikka on toiminut liiketoiminta- ja asiakkuusjohtajana Digitalist Groupissa, Vere Oy:ssä sekä monipuolisissa liiketoiminnan kehitystehtävissä teknologia- ja IT-palveluyhtiö Fujitsussa. Näin Riikka kuvaa omaa näkökulmaansa asiakaskokemukseen:
“Asiakaskokemus ja asiakas palveluliiketoiminnan keskiössä on ollut olennaisesti mukana arjen työssä niin kauan kuin jaksan muistaa. Muutama vuosi sitten kiinnostuin kuitenkin asiakaskokemuksesta uudella tavalla, sillä jossain asiakkaan tarpeen ja odotusten ja toimittajien toimintatapojen välillä oli melkoinen disconnect. Koin vahvasti ja koen edelleen, että tätä kuilua odotusten ja todellisuuden välillä ei korjata ilman, että asiakas nousee yrityksen strategian ytimeen.”
“Minua kiehtoo erityisesti yritysten muutosmatka tuotekeskeisestä talosta asiakaskeskeiseksi. Silloin puhutaan aina strategisesta kehitysohjelmasta, joka kestää vuosia ja läpileikkaa koko organisaation. Tarve asiakaskokemuksen kehittämiselle voi lähteä liikkeelle lähes mistä tahansa organisaation kohtaa, mutta hyödyt jäävät toteutumatta jos koko organisaatiota ei saada kytkettyä muutokseen mukaan.”
Riikka Tanner
“Asiakaskokemus on niin paljon muutakin kuin vain digitaalista myyntiä tai asiakkaan kohtaamispisteiden hallintaa. Se on kokonaisvaltainen kulttuurinmuutos, jolloin puhumme paljon myös merkityksellisyydestä, arvoista, human2human vaikuttamisesta ja yksilöllisistä motivaatiotekijöistä.”
Tähän kirjaan Riikka tuo ennen kaikkea näkemystä siitä, miten niissä yrityksissä toimitaan, joissa asiakaskokemus on aidosti strategian ytimessä. Asiakaskokemus liiketoimintamallina tai kasvustrategiana on yhä useamman B2B yrityksen tavoitteena. Mitä se tarkoittaa ja miten tämä toteutuu, näihin kysymyksiin Riikka pyrkii tuomaan oman näkökulmansa ja hakemaan vastauksia case esimerkkien kautta.
Liisa Holma
Liisa on Un/knownin toimitusjohtaja ja yksi yrityksen perustajista. Hän auttaa työssään johtajia muovaamaan ja luomaan strategioita, jotka tarjoavat organisaatiolle selkeän ja innostavan suunnan.
Ongelmanratkaisu on Liisan osaamisen ydintä, hän on työskennellyt strategiarooleissa niin suurissa (Nokia, Tieto) kuin pienissäkin yrityksissä. Hänellä on johtanut muutoshankkeita kansainvälisissä organisaatioissa ja tiimeissä. Hänellä on myös kokemusta johtoryhmä- ja hallitustyöstä.
Työssään Liisa yhdistelee klassisia strategia- ja analyysityökaluja johtamisosaamiseen ja ihmiskeskeisiin työtapoihin. Hänen näkemyksensä on , että onnistumiseen tarvitaan paitsi hyvä suunnitelma ja innostava tavoite, myös yhteinen ymmärrys ja selkeys valitusta suunnasta, sekä hyvin toimiva tiimi.
“Ihmiset ova liiketoiminnan alihyödynnetty mahdollisuus!
Ihmisten päätöksentekoon ja toimintaan vaikuttavat tunteet, kognitiiviset vinoumat, ja muut inhimilliset piirteet. Kun yrityksissä huomioidaan kaikki sidosryhmät asiakkaista työntekijöihin, ja sijoittajiin ihmisinä, voidaan ihan uudella tavalla nostaa työntekijöiden motivaatiota ja lisätä työssä viihtymistä, tai tuottaa palveluita ja tuotteita jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin aiempaa paremmin. Inhimillisen tekijän huomioimatta jättäminen on riski liiketoiminnalle, koska silloin kunkin sidosryhmän reaktio, mukaantulo ja toiminta jäävät täysin sattumanvaraiseksi.”
Liisa Holma
“Olen sydämeltäni liiketoiminnan kehittäjä ja haluan auttaa yrityksiä menestymään. On oikeastaan todella yllättävää miten vähän olemme kiinnittäneet huomiota asiakkaisiin ja heidän odotuksiin ja kokemuksiin yritysten liikevaihtoa miettiessämme. Yritys miettii useimmiten liikevaihdon myytyjen tuotteiden ja palveluiden kautta, kun todellisuudessa koko yrityksen liikevaihto syntyy asiakkaista. Asiakkaan kokemus on kaiken yrityksen taustalla tekemän työn lopputulema.”
Kirjatiimiin Liisa tuo näkemyksen ihmislähtöisestä ajattelusta strategian kehittämisessä ja johtamisessa, sekä design-metodeista etenkin innovaatioiden ja strategian kehittämisen tapana. Liisan vahvuus on erilaisten näkökulmien ja osaamisten siltaaminen yhteisen päämäärän saavuttamiseksi – kirjassa tämä näkyy asiakkaan kokemukseen vaikuttavien tekijöiden monipuolisina tarkastelutapoina.
Minna Ruusuvuori
Minna toimii kaupallisen johtajan ja osakkaan roolissa kasvuyhtiö Taitopilvessä. Sen lisäksi hän luotsaa toimitusjohtajana Hear Hear Mediaa, joka on vaikuttavien podcastien tuotantoyhtiö. Näiden lisäksi Minna toimii mentorina, podcasterina, tekee puhekeikkoja ja kouluttaa.
Minnalla on kaikkiaan lähes 25 vuoden kokemus vaativista myynnin, markkinoinnin ja asiakkuusjohtamisen tehtävistä. Hän on ollut rakentamassa myynti- ja markkinaorganisaatioita liiketoiminnan kasvun moottoreiksi sekä uudistamassa teknologiabrändejä asiakaskeskeisimmäksi. Minnan missiona on transformoida ICT -toimialan ajattelutapaa yleisesti liiketoimintakeskeisemmäksi teknologiakeskeisyyden sijaan.
”Koko työurani ajan asiakas on ollut toimintani ytimessä. Sydämeni sykkii asiakaskeskeisyydelle ja asiakkaan menestyksen rakentamiselle. Olen käytännössä aina toiminut tavalla tai toisella asiakasrajapinnassa ja päässyt konkreettisesti näkemään asiakaskokemuksen tarjoamat liiketoiminnalliset mahdollisuudet. Olen kuitenkin nähnyt myös huonojen kokemusten aiheuttamat menetykset, kun annetut lupaukset ja asiakkaan odotukset – todellisuus – eivät kohtaa. Nykyisessä roolissani pääsen näkemään myös teknologian vaikutuksen asiakaskokemukseen eri toimialojen kautta ja se on mielenkiintoinen matka – kunhan teknologia pysyy lestissään, mahdollistajana.”
”Yritysten välisen liiketoiminnan asiakaskokemuksesta kiinnostuin suuremmassa mittakaavassa 2015. Halusin toden teolla ymmärtää, mistä asiakaskokemus asiakkaiden näkökulmasta B2B -busineksessa muodostuu, mitkä ovat hyvä kokemuksen merkityksellisimmät elementit. Halusin lisäksi tutkia, millainen merkitys tunteilla on kokemuksen muodostumisessa ja miten ne vaikuttavat kokemusperäiseen päätöksentekoomme.”
Minna toteutti osana Jyväskylän yliopiston EMBA opintojaan tutkimuksen suomalaisten TOP 500 -yritysten parissa asiakaskokemuksen anatomiasta yritysten välisessä liiketoiminnassa. (Mistä on hyvät B2B -asiakaskokemukset tehty? – Asiakaskokemuksen anatomia yritysten välisessä liiketoiminnassa. Jyväskylän yliopiston Kauppakorkeakoulu, Avance -johtamiskoulutus, 2017.)
”Asiakaskokemuksen kehittäminen yritysten välisessä liiketoiminnassa on tulevaisuutta ajatellen keskiössä, ehdoton kilpailuetutekijä. Erottautuminen muiden tekijöiden kautta on tulevaisuudessa entistäkin vaikeampaa, sillä palveluja ja tuotteita on helppo kopioida ja hinnalla voi kilpailla vain tiettyyn pisteeseen saakka. Asiakaskokemuksen merkitys tulee korostumaan, se on uniikki ja vaikeammin kopioitava. Ja mikä parasta, sillä on tutkitusti suora korrelaatio kannattavuuteen ja liiketoiminnan kasvuun.”
”Asiakaskokemuksen rakentamista ei tarvitse mystifioida, vaan sen voi aloittaa esimerkiksi ostokokemuksen rakentamisesta varmistaen asiakaskeskeisyyden heti alusta alkaen. Asiakasymmärrys ja markkinatietous ovat hyvä lähtökohta ja myyntiorganisaation ajattelun kääntäminen asiakkaan ostopolun oppaiksi.”
Minna tuo kirjaan näkemystä hyvän B2B -kokemuksen tutkituista ydinelementeistä ja menestystekijöistä yhteistyön elinkaaren eri vaiheissa. Lisäksi hän tarkastelee teknologiaa, prosesseja ja organisaation roolia osana kokemusmatkaa. Minnan tavoitteena on tuoda näkökulmia ja konkreettisia esimerkkejä asiakkaiden odotuksista tulkaten niitä osaksi yritysten arjen toimintaa, mitä ne käytännössä tarkoittavat ja miten konkretisoituvat strategiasta aina yksilötason toiminnaksi saakka.