“Tunnekokemusta voi johtaa ja mun mielestä tunnekokemusta ilmiselvästi pitää johtaa. Kaikki fiksut yhtiöt mun mielestä toimii sillä lailla, että ne määrittelee, millaista tunnekokemusta ne tavoittelee, ja sitten ne lähtee sitä johtamaan. – – – Jos tunnekokemusta ei lähde aktiivisesti johtamaan, niin silloin ei ole mitään tapaa kontrolloida, millä tapaa se voisi sitten syntyä.”
Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastin viidennessä jaksossa teemana on tunnekokemus ja vieraana työterveysyhtiö Heltin toimitusjohtaja Timo Lappi. Keskustelimme Timon kanssa tunnekokemuksen merkityksestä asiakaskokemuksen luomisessa ja johtamisessa.
Timo kertoo, miksi Helttiä lähdettiin kehittämään nimenomaan asiakaskokemus edellä, ja miten Heltissä luodaan erottuvaa asiakaskokemusta tunnekokemusten kautta. Timon mukaan tavoiteltava tunnekokemus pitää määrittää ja sanoittaa: kaikilla asiakkaita kohtaavilla henkilöillä pitää on tiedossa, millaista tunnekokemusta tavoitellaan. Hän myös muistuttaa, että tunnekokemuksen johtaminen ei voi olla ristiriidassa sisäisen toimintatavan kanssa: hyvä työntekijäkokemus on edellytys sille, että asiakkaille pystytään luomaan erottuvaa, tunteita herättävää asiakaskokemusta.
Podcastissa keskustelemme Timon kanssa muun muassa seuraavista kysymyksistä:
Onko tunnekokemuksella merkitystä liiketoiminnan menestystekijänä myös B2B-bisneksessä?
Miten tunnekokemusta voi johtaa? Miten se on tehty Heltissä?
Miten tunnekokemusta todennetaan?
Miten tunnekokemus tuottaa arvoa?
Mitkä ovat Timon premium-vinkit B2B-johtajille tästä tärkeästä aiheesta?