Yrityksen sisällä käytetään oman tarjoaman pohtimiseen tunteja, päiviä ja viikkoja. Yrityksen työntekijöistä tulee näin yrityksen tarjoaman asiantuntijoita, joista jokainen tuntee yrityksen tuotteet ja palvelut paremmin kuin suurin osa potentiaalisista asiakkaista. Lisäksi työntekijät ovat usein jopa asiakkaita kiinnostuneempia oppimaan tarjoamasta. Yrityksen tuotteet ja palvelut ovat työntekijöiden työtä, ja he haluavat onnistua siinä parhaalla mahdollisella tavalla edistääkseen omaa ja yrityksen menestystä.
Kun kävimme läpi haastatteluja, joita teimme kirjaa varten huomasimme, että osa yrityksistä suhtautuu asiakkaan ymmärtämiseen toisin, ikään kuin kokonaisvaltaisemmin kuin muut. Alkuun oli hyvin vaikeaa pukea sanoiksi tätä eroa. Tämä piirre liittyi etenkin kaikkein osaavimpiin, ja asiakaskeskeisimpiin yrityksiin, eli niihin joista asiakaskeskeisyys huokuu.
Ajan kanssa asia kirkastui: näissä yrityksissä toistui kerta toisensa perään ylimmän johdon halu ja pyrkimys kuunnella asiakasta syvemmin ja paremmin. Ei vain tutkia, vaan kuunnella: kuulla ja ymmärtää. Näissä yrityksissä etsitään jatkuvasti tapoja päästä lähemmäs, reaaliaikaisempaan kommunikaatioon asiakkaan kanssa kaikissa organisaation osissa. Samoissa yrityksissä asiakaskokemuksen mittaamisen merkitys nähtiin lähes kautta linjan vähäisimpänä. Nämä yritykset mittasivat asiakaskokemusta vain yleistasoisesti. Haastateltavat kutsuivat mittaamista tapana todentaa edistyminen, mutta uskoivat että varsinainen ymmärrys ja uudet ideat oli saatava toisaalta. Olemme näiden haastateltavien kanssa samoilla linjoilla.
Asiakasymmärrystä käytetään sanan mukaisesti auttamaan yritystä ymmärtämään asiakkaitaan ja ennen kaikkea asiakkaiden motivaatiota. Työn tarkoituksena on tuottaa yritykselle ymmärrys ja tietoa siitä, millaisia heidän asiakkaansa ovat, millaisessa tilanteessa nämä kääntyvät yrityksen puoleen ja millaisia haasteita asiakkailla on. Asiakasymmärrys on tapa kysyä ja saada vastaus kysymykseen miksi asiakas toimii niin kuin toimii. Tämä auttaa yritystä palvelemaan asiakkaitaan paremmin.
Yritykset jotka tahtovat aidosti ymmärtää asiakasta, pyrkivät esimerkiksi vähentämään organisaatiohierarkiaa. Näiden yritysten pelkona on, että hierarkiseen organisaatioon syntyy turhan monia sellaisia taskuja, joissa suoraa yhteyttä ja tuntumaa asiakkaaseen ei ole. Tavoitteena on, että asiakkaan ääni kuuluu organisaatiossa kaikkialle, ja on osana kaikkia organisaation prosesseja.
Kun yritys rakentaa asiakasymmärryksen osaksi prosessejaan, toimii yritys kaikessa lähellä asiakasta, ja keskittyy kuuntelemaan ja kuulemaan asiakkaan äänen mahdollisimman laajasti ympäri organisaatio. Voisi sanoa, että tällainen yritys kerääntyy kuin piiriin asiakaan ympärille kuuntelemaan. Yritys siis todella muovautuu asiakaskeskeiseksi.