Tarvitaanko asiakaskokemusjohtajaa?


Asiakaskokemus syntyy kokonaisvaltaisesti kaikista niistä hetkistä ja kohtaamisista, jolloin asiakas on yrityksen kanssa tekemisissä. Asiakaskokemus onkin organisaatiossa kaikkien yhteinen asia: hyvän kokemuksen tuottaminen vaatii koko henkilökunnan saumatonta yhteistyötä. Parhaan, kilpailuetua vahvistavan asiakaskokemuksen perustana on tehdä oikeita asioita, oikealla tavalla ja oikeaan aikaan. Näin syntyvät myös ne kohti kasvua vievät asiakaskokemuksen liiketoimintahyödyt.

Hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen vaatii myös systemaattista johtamista. Moni saattaa pohtia tarvitaanko johtamiseen erillistä roolia vai onnistuisiko muutoksen johtaminen kohti parempia kokemuksia kollektiivisestikin. Eikä ihme, että pohdituttaa, sillä asiakaskokemus on monesti ymmärretty asiakastyytyväisyytenä ja asiakaskokemusjohtaminen puolestaan asiakaspalvelun kehittämisenä. Johtaminen on kuitenkin asiakaskeskeisen kulttuurin rakentamista, tukemista ja toimintamallien uudistamista asiakaslähtöisiksi. Tällaisen muutoksen läpiviemiseksi tarvitaan visionääriä, mukaansa tempaajaa, kannustajaa ja puolestapuhujaa, joka pystyy toimimaan yli tiimirajojen, pitäen asiakkaan näkökulmaa esillä ja innostamaan muutkin mukaan. Asiakaskokemusjohtajan rooli on syntynyt vastauksena tähän tarpeeseen. Roolin keskeisyyden ansiosta voidaan jopa puhua yrityksen kasvujohtajasta tai muutosmoottorista.

Organisaatio voi muuttaa toimintaansa onnistuneestikin ilman nimettyä asiakaskokemusjohtajaa tuottaen parempia kokemuksia, mutta tällaisen roolin täyttäminen on vahva viesti yrityksen pyrkimyksestä panostaa asiakaslähtöiseen toimintaan, asiakaskokemukseen ja asiakasarvon tuottamiseen. Se on myös vahva signaali johdolta: aihe on niin tärkeä, että se vaatii oman henkilön johtoon. Asiakaskokemusjohtajan rooli tai kansainvälisemmin CXO:n, CCO:n tehtävä on yleistynyt viime vuosina rekrytointi-ilmoituksissa, ja hyvästä syystä. Asiakaskokemukseen johtamistarpeeseen on herätty toden teolla. Titteliä tärkeämpää on se työ, joka vie yrityksen strategiaa systemaattisesti käytäntöön osallistaen, vastuuttaen ja valtuuttaen henkilöstöä hyvän kokemuksen tuottamiseen.

Onko asiakaskokemusjohtajan rooli tullut organisaatioihin jäädäkseen vai onko kyse väliaikaisesta muutoksentekijästä ja muutosjohtajasta? Asiakaskokemusjohtajan tulee pyrkiä aktiivisesti ja systemaattisesti tuottamaan myös näyttöjä onnistumisista ja liiketoimintahyödyistä. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että passiivisesti jäädään tuijottamaan mittareita vaan aktiivisesti optimoidaan asiakkaille toimintaa, poistetaan kitkaa ja parannettaan vaivattomuutta. Lähtökohtana koko onnistumiselle on se, että asiakaskokemus on osana yrityksen strategiaa ja että on se on jatkuvasti johdon agendalla. Asiakaskokemus ei ole mikään erillinen yksikkö, vaan johtoryhmässäkin mukana oleva asiakaskokemusjohtaja toimii läpi organisaatiorajojen oikealla mandaatilla ja budjetilla. Asiakasymmärrys ja -kokemus ei ole asia, jota kukaan voi ihan yksin edistää. Siihen tarvitaan kaikki mukaan – yrityksen hallitusta myöten. Mutta asiakaskokemusjohtajalla on merkittävä rooli varmistaa, että asiakaskokemus ymmärretään samalla tavalla läpi organisaation ja että kaikki niin organisaationssa kuin kumppani/alihankkijaverkostossa tietävät miten paras mahdollinen kokemus voidaan tuottaa asiakkaalle ja mahdollistaa asiakkaan menestys. Voidaan sanoa, että asiakaskokemusjohtaja on onnistunut työssään kun asiakaspysyvyys ja asiakkaan elinkaaren arvo on erittäin hyvä.


Asiakaskokemusjohtajan rooli on parhaimmillaan yrityksen muutosagentti, joka opastaa kohti parhaita mahdollisia kokemuksia, kasvua, kannattavuutta ja kassavirtaa – ja tässä riittää suomalaisilla B2B-yrityksillä vielä tekemistä. Siksi vastaus otsikon kysymykseen on kyllä!

12 views0 comments

Recent Posts

See All
TULE MUKAAN!
  • LinkedIn
  • SoundCloud
  • Instagram
  • Spotify

B2B Asiakaskokemus |  b2basiakaskokemus@gmail.com

© 2021 by B2B Asiakaskokemus
Wix.com