“Teknologian roolia ei ymmärretä kyllä riittävän hyvin yrityksissä. Se on vaikea aihealue. Kun tietohallintojohtajana rupeaa puhumaan johtoryhmässä aiheesta, viestini koetaan vaikeana ymmärtää. Tässä on vielä paljon kurottavaa, että saadaan asiat soljumaan. Tietohallinnon ja liiketoiminnan kehittäminen tulisi saada lähemmäksi toisiaan.”
Näihin sanoihin päättyi yksi kirjaamme varten tehdyistä haastatteluista, kun pohdimme teknologian roolia asiakaskokemuksen mahdollistajana erään kohtuullisen suuren organisaation tietohallintojohtajan kanssa. Hän oli erityisen huolissaan siitä, ettei teknologiaa nähdä aihealueena, johon myös liiketoiminnoissa paneuduttaisiin hieman pintaa syvemmälle.
Tietohallintojohtajan sanat summaavat valittavan raadollisesti sen tilanteen, jossa moni yritys teknologian suhteen edelleen tänä päivänä on. Vaikka teknologia on yksi ydinelementeistä, joilla asiakaskokemusta operatiivisesti rakennetaan ja sen tulisi olla matkassa mukana alusta saakka, jää se turhan usein organisaatioissa ICT-organisaation vastuulle hoitaa.
Digitalisoituneessa maailmassa teknologia kaikessa monipuolisuudessaan on oleellinen osa tuotteita ja asiakkaan asiointipolkua alusta loppuun saakka niin fyysisissä kuin digitaalisissa kohtaamisissa. Teknologia vaikuttaa asiakkaan kokemuksen muodostumiseen, saumattomuuteen, sujuvuuteen ja laatuun. Tarkasteltaessa teknologian merkitystä ja roolia B2B-asiakaskokemuksen muodostumisessa, voimme todeta sen olevan valtava – teknologia on läsnä lähes kaikkialla.
Jaana Rosendahl lausui viisaasti teknologiasta vieraillessaan Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastissamme muutama viikko takaperin. Jaanan neuvo oli, ettei teknologiaa kannata pelätä, pelko pois!
”Joka ainoan yrityksessä, varsinkin johdon, on tärkeää rakastua techiin. Se on mahdollistaja, eikä sitä tarvitse ymmärtää sitä syvällisesti. Kunhan ymmärtää, mitä se tuottaa omille asiakkaille.”
Sekä haastattelemamme tietohallintojohtaja, että Jaana alleviivaavat samaa tärkeää asiaa. Jotta voi maksimaalisesti hyödyntää teknologian mahdollisuudet asiakkaan hyväksi ja parempia asiakaskokemuksia luodakseen, on liiketoiminnoissa tärkeää kiinnostua aiheesta sen sijaan, että se nähtäisiin mörkönä tai liian vaikeana perehdyttäväksi hieman syvemmin. On merkityksellistä ennen kaikkea ymmärtää, mitä tech mahdollistaa, mihin se vaikuttaa, millaiset tekijät nousevat haasteeksi ja kuinka välttää ne pahimmat sudenkuopat asiakkaan hyväksi.
Teknologia on huono isäntä, mutta loistava renki. Kun se valjastetaan oikealla tavalla osaksi kokonaisuutta, se mahdollistaa asiakkaan soljuvan kokemuksen kohtaamispisteestä toiseen. Siinä on syytä jo kerrakseen pikkaisen rakastua techiin.
Ps. Kuuntele teknologia-aiheinen podcastimme Koneen Mikko Leinosen kanssa alta!